Voorbij empathie: de vier luisterniveaus en hoe je luisterend tot innovatie kunt komen

In dit artikel staat luisteren centraal. Hoe luisteren echte veranderingen, onverwachte resultaten en innovatieve ideeën kan genereren. Vaak gaat het in training en coaching om het bereiken van een duurzame verandering, bijna niemand is helemaal tevreden met de huidige situatie, met het gaan zoals het gaat. Dus hoe verander je nou precies?

Niveau 0: Cosmetisch luisteren

Dit noemen we het laagste niveau van luisteren, zonder overigens de cosmetische industrie geweld aan te willen doen. Dit doen we als iemand aan ons vraagt: “Luister je wel eigenlijk?” en je bent in staat om de laatste 3 tot 7 woorden die iemand net zei te kunnen herhalen. Een deel van je brein is woorden aan het verzamelen maar zonder daar betekenis aan te geven. Het is “alsof luisteren” en je bereikt er weinig mee. Echt aandacht besteden is een eerste goede stap.

Niveau 1: Downloadend luisteren

Op dit niveau luister je door selectief  feiten te verzamelen. Je luistert om te checken wat je al weet en je verwacht niets nieuws te horen.

Lee Lacocca (CEO bij Chrysler) zegt hierover: “Ik wou dat ik een organisatie kon vinden die mensen leert om te luisteren. Zakenmensen moeten leren om minstens zoveel te luisteren als te praten. Te veel mensen realiseren zich niet dat echt luisteren wederzijds moet zijn”

Als echt luisteren wederzijds plaatsvindt dan schiet “downloaden” daar minimaal voor 50% in tekort.

Dit soort luisteren is niet functioneel omdat beide partijen niet echt aanwezig zijn in het gesprek. De spreker is gewoon aan het spreken, de luisteraar is gewoon aan het luisteren. En beiden doen dit op een routinematige wijze. Je kunt de gegeneerde informatie eigenlijk nooit gebruiken om tot echte verandering te komen. Dit wordt bewezen door die beroemde, nooit gebruikte quote:

“Als ik mijn klanten zou vragen wat ze nodig hebben zouden ze zeggen : een sneller paard”

Deze quote is nooit gebruikt, niet door Henry Ford en ook niet door Steve Jobs. Maar het is waar. Als je iemand vraagt naar wat ze voor behoeften ze hebben voor als ze op reis gaan, dan geven ze een download. Je kunt daaruit een paar knelpunten en verbeterpunten in herkennen die je snel kunt oplossen of faciliteren maar het proces zal je niet echt kunnen veranderen.

Hoe kun je verder komen?

Als je van jezelf weet dat je een downloader bent verzeker je ervan dat je de luisteraar vraagt wat hij wil horen. Als je zelf luistert kun je downloaden stoppen door uit de details te stappen en naar het groter geheel te vragen.

Niveau 2: Interactief luisteren

In een gesprek wordt je verwacht om te reageren op wat je hoort door de ander te bevestigen, te bemoedigen of door een mening of advies te geven. Je luistert dan vooral om te reageren. Bij interactief luisteren proberen we te letten op nieuwe dingen, details op te pikken en attent te zijn.

Tijdens een goed gesprek zijn spreken en luisteren bij beide partijen in evenwicht. Niemand houd bij hoe die verdeling precies gaat tot het moment dat iemand beseft dat de ander gebruik maakt van de situatie. Na verloop van tijd gaan we gesprekken met mensen vermijden die alle aandacht opeisen in een gesprek. Velen doen erg hun best om een goede interactieve luisteraar te worden dus waarom zouden we eigenlijk dit niveau willen voorbijstreven? Als we de ander werkelijk willen begrijpen dan moeten we eraan werken om onszelf helemaal uit de conversatie te halen. Maak je niet ongerust, in niveau 4 kom je weer terug!

Je kunt voorbij dit niveau komen door maximaal 10% van de gesprekstijd aan het woord te zijn. Maak gebruik van stiltes en ga deze pauzes niet zelf invullen. Zodra je het gesprekstempo vertraagd kun je jezelf gaan richten op empatisch luisteren.

Niveau 3: Empatisch luisteren

Empatisch luisteren is luisteren vanuit de positie waaruit de ander spreekt. Het gaat over het ervaren en aftasten van een emotionele verbinding.. Je gaat voorbij de fase van downloaden ( luisteren gericht op feiten) zodat je de context van de feiten gaat begrijpen.

Een lijst met pijnpunten van je klant helpt je niet om te bepalen welke je het eerste moet aanpakken en waarom het een probleem is in de eerste plaats.

Tips:

1.     Geef de spreker je onverdeelde aandacht en geef geen aandacht aan afleidende gedachten. Het kan zijn dat er tegenargumenten in je opkomen of dat je verbanden gaat leggen in wat je     hoort, laat dat even los en blijft present in je aandacht bij de ander.

2.     Leer de kracht van stilte kennen en haast niet om stiltes te vermijden of op te vullen. Sta de ander toe om na te denken. Hiermee krijg je meer onverwachte informatie mee los dan van de follow up vraag die je al in gedachten hebt.

3.     Stel je oordeel uit, persoonlijke aannames en filters verstoren wat we horen. Luister om te leren in plaats van te oordelen

Empathie betekent dat jij daar bent en ik hier terwijl ik naar je luister. Empathie brengt je dichter bij de kern van de zaak maar empathie is pas het begin. Je kunt empathie gebruiken om bij de ander het verlangen naar verandering en het uitproberen daarvan te stimuleren door gebruik te maken van waargebeurde verhalen van mensen die zijn uitgedaagd door echte problemen. Dit werkt veel beter dan met feiten. Maar om te komen tot een verandering van aanpak moeten we ons kunnen verbazen, en dat is het volgende niveau!

Niveau 4: Emergent luisteren

Emergent betekent: spontaan optredend, te voorschijn tredend. Een emergente kwaliteit of emergent gedrag vloeit voort uit de toegenomen complexiteit door het aaneenschakelen van verschillende elementen tot een groter geheel.

Tijdens empatisch luisteren geven we aandacht aan de ander en laten onszelf buiten beschouwing. We zijn er van overtuigd dat de ander anders is dan wijzelf en ons luisteren is gericht op het inzicht krijgen in hun mentale modellen.

Emergent luisteren lijkt een beetje op een kruising tussen interactief en empatisch luisteren. Je vraagt naar bepaalde dingen omdat ze interessant zijn, belangrijk lijken en omdat je de stukjes in elkaar ziet passen. Otto Scharmer van het Precensing Instituut omschrijft deze manier van luisteren als:

“Verbinden met de opdoemende toekomst, met een toekomstige mogelijkheid die verbonden is met jouw toekomstige zelf, met wie je echt bent.”

Door emergent luisteren kom je in een gebied van mogelijkheid en een committment aan die mogelijkheid. Dat is wanneer we beginnen inzicht te krijgen, niet alleen in het huidige probleem maar in een pad naar de toekomst. We raken opgewonden door alle mogelijkheden.

Wees een actieve luisteraar!

De actieve vragen die jij geeft stimuleren de ander om onverwacht opdoemende mogelijkheden en uitkomsten te ontdekken. Vaak denken we dat we de problemen van de ander moeten oplossen als we naar ze luisteren. Een mooie oefening hierbij is: een persoon deelt een recent probleem of uitdaging en de luisteraar mag alleen reageren met: 

“Ik hoor je zeggen dat…. (samenvatting)…, klopt dat?”

Binnen twee minuten komt de luisteraar dichtbij de kern van het probleem of de uitdaging. In plaats van oplossen van het probleem worden door deze techniek de echte problemen zichtbaar. Waar is jouw focus?

In de luisterniveaus 0-2 is de focus op je zelf of de ander. Ik luister, jij praat. Er zijn feiten, check, check. Niveau 3 is totaal gericht op de ander. Je zet jezelf opzij en laat de ander diepgaand vertellen, deze voelt zich gehoord en niveau 4 is gefocust op het geheel. Luisteren en veranderen.

Vaak willen we te snel tot een oplossing komen. We zien een probleem en we willen zo snel mogelijk klaar zijn. Het lijkt moeilijk om op de rem te trappen en te vragen:

“lossen we het juiste probleem op?”

en

“ Wat zijn de mogelijke onbedoelde uitkomsten van een oplossing?”

Ideeën en oplossingen moeten worden uitgerekt en veel dieper worden bevraagd. We zijn geneigd om de feiten te downloaden en bovenop een oplossing te zitten. Die manier van denken zal het probleem kunnen oplossen maar nooit het probleem structureel veranderen.

Empathie is een essentiële eerste stap voor innovatie, hoe dieper je luistert des te beter je zicht krijgt op vernieuwing en verandering. Emergent luisteren zet ons weet in het spotlicht, actief meedoen in verhelderen wat de inzichten zijn en ons verbazen over de nieuwe mogelijkheden 

* Vertaling van artikel van The Design Gym, New York, 2015: 'Going past Empathy'